Mme Q. – Uberisation des médecins, patient mécontent et blessure narcissique

J’ai vécu il y a quelques mois une expérience inédite.

J’ai depuis quelques années une vignette google, comme nombre de mes collègues, qui me permet d’être visible sur maps, d’afficher mes horaires, etc… Aujourd’hui pour un chirurgien, avoir une certaine présence sur internet est indispensable. Ma génération est la première à faire ce genre de démarche. Ainsi avec le temps, s’inscrire sur google ou faire un site internet m’a semblé nécessaire. Je n’utilise pas cela à des fins publicitaires, et ne l’ai pas fait spontanément, mais plutôt pour coller à l’évolution des démarches médicales réalisées par les patient.e.s. Iels viennent souvent sur recommandation de leur famille, de leur kiné, de leur médecin traitant. Mais parfois aussi, les personnes font des démarches personnelles de recherche par internet. Et après quelques années de pratique, j’ai voulu occuper cet espace. J’étais frustré quand on me disait avoir « vu sur internet » ce dont je parlais en consultation. Connaissant ce qu’on peut trouver en ligne, qui est très inégal, j’avais envie qu’on puisse trouver aussi ma propre vision des choses. Et, de fait, dorénavant, les consultant.e.s ont très souvent parcouru mon site avant de me voir physiquement.

Une fois que la fiche google est établie, on n’a plus le pouvoir de retirer cette possibilité d’être noté.

Je vais donc de temps en temps regarder ma note globale sur google. Il s’agit d’une révolution pour les praticiens, qui, comme les restaurateurs ou les artisans par exemple, se trouvent pour la première fois soumis à une notation indépendante, et publique. Une inclusion dans la société de la note, une « uberisation » des médecins.

Globalement Je vois ça assez positivement. Notamment car cela nous force à « normaliser » notre pratique, à descendre de notre petit piédestal où personne ne peut nous atteindre. Cela peut nous inciter à nous remettre en cause. C’est pour moi un gage d’amélioration des pratiques et un rééquilibrage des rapports de force entre soignant.e.s et patient.e.s.

Les médecins sont en effet dans une situation très privilégiée : iels sont globalement en nombre insuffisant, détenteurs d’un certain monopole, et bénéficient donc toujours d’un rapport offre/demande favorable. En plus, remboursé.e.s par la sécurité sociale, iels peuvent s’exclure d’un rapport strictement marchand avec les patient.e.s. Iels peuvent ainsi se considérer hors des rapports d’échanges classiques régissant notre société capitaliste. Très bien à mon avis, évidemment, mais jusqu’à un certain point. En effet, cela leur permet aussi de ne jamais se remettre en cause, de vivre très confortablement dans une logique de rente, sans volonté ou démarche d’amélioration.

On pourrait donc facilement créer sa fiche google et l’oublier, ne jamais la regarder.

C’est ce que j’ai longtemps fait, mais ensuite, petit à petit, je suis allé « vérifier ». Considérant par exemple mes démarches pour trouver un logement de vacances, qui passent de plus en plus par le contrôle des avis google, j’ai compris que les patient.e.s devaient faire de même pour moi. Et c’est donc devenu plus complexe de laisser ce « moi » numérique de côté, en le négligeant totalement.

Pendant très longtemps, c’était assez sympa, car je n’avais que des avis dithyrambiques, très positifs, et avais toujours une note de 5 étoiles. J’étais donc rassénéré par ce petit retour, sachant bien tous les biais possibles. Cela faisait néanmoins une petite caresse narcissique, que je croyais périphérique, mais qui m’était agréable.

Et puis un jour, je tombe sur mon premier avis négatif. Une étoile, et un commentaire assez dur d’une patiente, incitant les patients à « passer leur chemin » concernant une pathologie particulière. Comme quoi je lui aurai fait perdre des mois, en ne reconnaissant pas le bon diagnostic… Au final, elle avait été réorientée, selon elle dans la bonne direction, après un autre rendez-vous avec une consœur. Avis anonyme évidemment.

Cependant, en croisant le pseudonyme de la patiente avec mes fiches patients, je l’ai retrouvée. Je l’avais vue une seule fois, près d’un an plus tôt, et avais rédigé une longue lettre. La lettre m’évoque tout à fait le type de patient.e.s dont je parle dans la note « Mme E. ». J’ai dû faire une longue consultation, bien voir qu’elle avait une « algodystrophie », mais j’ai dû présomptueusement tout faire pour élargir l’investigation, parler notamment de son moral, du tabagisme, des projets professionnels, etc… En gros, je suis parti sans doute bien loin de ce qu’elle était venue chercher. Ce qui est intéressant, c’est que cela m’aurait pris cinq minutes de sortir le mot d’algodystrophie, de lui prescrire de la kinésithérapie et de l’envoyer en centre antidouleur, en lui disant qu’elle en avait pour 12 à 18 mois de traitement, et que cela n’avait rien de chirurgical. Et elle aurait été bien plus satisfaite. Elle aurait effectivement sans doute gagné du temps. Moi, je voulais « changer sa vie ». Mais elle n’était pas du tout venue pour que je remette en question sa « vie », justement, et l’a très mal pris, ce que j’ai fini par comprendre maintenant.

D’un côté j’ai « raté » ma consultation par égocentrisme et par volonté d’être « différent » de tous les soignant.e.s qu’elle avait déjà vu.e.s, et suis de l'autre au final « piqué » dans mon narcissisme avec une mauvaise note.

C’est donc ma « mégalomanie », mon excès de paternalisme qui me fait avoir ma seule mauvaise note, et sortir de cette perfection du 5 étoiles, que j’aimais bien plus que je ne l’aurais avoué…

J’ai donc appris des choses grâce à cela. D’une part, je peux passer complètement à côté d’une consultation en partant loin de ce qu’un.e patient.e attend. De l’autre, l’enfant en moi qui aimait les bons points et les bonnes notes à l’école, est bien vivant, et toujours « accro » à cela.

J’essaie donc depuis de moins privilégier ma gratification, en me méfiant plus de mes grandes envolées. Désormais, je manipule sans doute un peu mieux mon degré potentiel d’ingérence, en laissant plus les patient.e.s me dire ce qu’iels attendent de moi.

J’essaie de moins attendre le « susucre » de la validation par les consultant.e.s, pour moins m’exposer, et moins faire dépendre mon diagnostic de cela. Parfois en effet, il faut aussi pouvoir dire ce qui ne plaira pas, quitte à avoir un mauvais retour, notamment en ligne.

En conclusion, merci à Mme Q !